Ein zentrales Eintrittstor in die Welt des 1. FC Köln

Beim 1. FC Köln stehen neben dem sportlichen Erfolg die Fans im Mittelpunkt – treue „Kund:innen”, die alle News und Tickets zeitnah und mühelos erhalten möchten. Um Vertrieb, Marketing und die Fan-Kommunikation über eine zentrale, ganzheitliche Plattform zu steuern, führte der Fußballverein Customer 360 von Salesforce ein – mit großem Erfolg.

Karneval, Dom und natürlich Kicken – das ist Köln. Der 1. FC Köln steht als Aushängeschild der Stadt und einer der bekanntesten und beliebtesten Fußballclubs in Deutschland für pure Emotion. Kein Wunder, dass die steigenden Fan- und Mitgliederzahlen dafür gesorgt haben, dass es beim 1. FC Köln wie bei allen Bundesligavereinen heute um mehr als sportlichen Erfolg und emotionale Momente geht. Auch wirtschaftliche Ziele stehen im Fokus.

Der ganz spezielle Kundenstamm hat hohe Ansprüche: Die Fans wünschen sich engen Kontakt zu ihrem Verein und zu ihren Stars – und sie möchten Vereinsinterna und News über Transfers schnell erfahren. Zudem erwarten sie natürlich ein unkompliziert nutzbares Ticketsystem. Kurz: Es handelt sich um Menschen mit höchster emotionaler Bindung zu ihrem „Produkt“.

Damit diese Bindung wächst und gedeiht, hat sich der 1. FC Köln Unterstützung gesucht. Mit seinem Customer Relationship Management (CRM)-System ermöglicht nun Salesforce dem 1. FC Köln einen ganzheitlichen Kontakt zur Fanbasis auf allen Ebenen. Genauso wie die zeitgemäße Kommunikation innerhalb aller Abteilungen und kaufmännischen Bereiche des Vereins.

Vertrieb, Marketing und Kundenservice auf einer Plattform
Die Organisation des FC ist historisch gewachsen. Vor der Einführung von Salesforce gab es ein IT-System aus Insellösungen. Mitgliederbetreuung, Kundenservice, Ticketing, Merchandising – jeder Bereich nutzte seine eigenen Tools. Dabei brauchten die Fans für jeden Bereich eigene Zugangsdaten. Dies brachte insbesondere zum Saisonstart Probleme mit sich. „Wir bekamen regelmäßig um die 500 Mail-Anfragen zu vergessenen Zugangsdaten, die wir in der heißen Phase des Runs auf Tickets zusätzlich stemmen mussten“, erinnert sich Philipp Deipenbrock, Leiter Service und Vertriebssteuerung beim 1. FC Köln.

Seitdem hat Salesforce mit Customer 360 die IT-Landschaft beim 1. FC Köln verändert: Customer 360 vernetzt Vertrieb, Marketing und Kundenservice auf einer Plattform, optimiert alle Kundenbeziehungen und ermöglicht die Interaktion mit den Fans über alle Kanäle.

• Alle Abteilungen, die mit Fans und Kund:innen zu tun haben, werden organisatorisch und systematisch gebündelt.
• Die Fans bekommen mit nur einem Log-in den Zugang zu allen Angeboten – vom Ticketkauf bis zum Online-Shop.
• Externe Dienstleistungspartner, zum Beispiel für die Merchandisinghotline, haben einen einheitlichen Blick auf die Kund:innen.
• Alle internen Prozesse sind schlanker und einfacher als vorher, während das individuelle Fanerlebnis intensiver und besser geworden ist.
   

Digitale Kommunikation mit Fans rundum gewährleistet
„Unser Ziel war, für die Fans ein einziges Eintrittstor in die Welt des 1. FC Köln zu schaffen“, wie Valentin Dotzauer Projektmanager Service beim FC, sagt. Anders formuliert: Jeder Fan sollte mit einem einzigen Log-in jedes Angebot seines Lieblingsvereins nutzen können. Um der Herausforderung Herr zu werden, zentralisierte man zunächst Service und Vertrieb. Doch als die Kommunikationskanäle Telefon und E-Mail zusammengeführt werden sollten, brauchte man Unterstützung. Die Lösung: Die Einführung von Salesforce. Nun ist auch die heute unabdingbare digitale Kommunikation mit den Fans gewährleistet.

Wie wichtig es ist, die Kontakte zu den Fans digital zu pflegen, zeigte sich insbesondere während der Corona-Pandemie. 150 bis 200 Veranstaltungen im Jahr – das ist gewöhnlich der Aufwand, den der Verein allein für seine jüngsten Fans, Kinder und Jugendliche, betreibt, zum Beispiel den FC-Kidsclub. Aber während des Lockdowns konnten viele Angebote nur digital laufen, von Trainingsvideos zum Mitmachen bis zum unterhaltsamen Vereins-Quiz. Das soll sich auch nach Corona fortsetzen. Auch die Service-Kommunikation wurde digitalisiert. Als Resultat wurden viele Prozesse mit Salesforce automatisiert – und die persönliche Ansprache der Fans wurde auch ohne physischen Kontakt aufrechterhalten.

Ein Umsatzrekord nach dem anderen
Und wie sieht es mit den Verkäufen im Online-Shop aus? Auch hier wurden Fans ganz individuell bedient. Die Verkäufe im Online-Shop gewannen mit Unterstützung der Technologie von Salesforce ebenfalls an Fahrt. Die Sehnsucht der Fans nach ihrem Lieblingsverein nahm zu. Intensivere Kommunikation mit den Kund:innen, mehr digitale Angebote – der Shop verzeichnete einen Umsatzrekord nach dem anderen.

Auch darüber hinaus gehen beim 1. FC Köln Tradition und Moderne Hand in Hand: Als erster Bundesligist investierte der FC in ein E-Sports-Unternehmen. Heute gibt es eine eigene E-Sports-Mannschaft, die bei Fans großen Anklang findet. Der 1. FC Köln erschließt sich damit den Zugang zu einer spannenden jungen Zielgruppe. „Typischerweise entscheidet sich im Alter zwischen neun und 13 Jahren, von welchem Verein jemand Fan wird“, sagt Philipp Liesenfeld, Leiter Unternehmensentwicklung und E-Sport des 1. FC Köln. Die Vereine müssen demnach dort präsent sein, wo die Jungen unterwegs sind.

Aber bei aller Relevanz von Phänomenen wie E-Sports: Der Verein und seine Mannschaft bleiben immer noch wichtiger als der Erfolg an der Konsole. Oder, wie es Philipp Liesenfeld formuliert: „Der Controller wird nie den Fußball ersetzen.“