Mit Kundenzentrierung zur „Number One for Quality“

Seit seinen Anfängen im Jahr 1847 ist die in Hamburg ansässige Linienreederei Hapag-Lloyd auf den Meeren dieser Welt aktiv. In nahezu jedem Winkel der Erde ist Deutschlands größte Linienreederei mit einem seiner insgesamt über 400 Büros vertreten. Mit rund 12 Millionen transportierten Containern pro Jahr ist Hapag-Lloyd ein starker Muskel des kontinuierlich wachsenden globalen Warenverkehrs.

Trotz des steigenden Transportvolumens hat in der Branche vor einigen Jahren eine Konsolidierungswelle eingesetzt. Die Marktteilnehmer stehen also unter Druck, ihre Position nicht nur zu verteidigen, sondern auszubauen. Das Traditionsunternehmen Hapag-Lloyd hat dafür in seiner Strategy 2023 ein Hauptziel ausgerufen, das zum schärfsten Differenzierungsmerkmal werden soll: „Number One for Quality“ zu werden.

Eine tragende Rolle, das Ziel zu erreichen, spielen die knapp 14.000 Mitarbeiter:innen weltweit.  Etwas mehr als 2.000 davon sind überwiegend auf hoher See, der Großteil davon jedoch an Land tätig. Eigentlich wenig überraschend: Denn ein weltumspannendes Liniennetz, auf dem über 250 Containerschiffe die Ozeane queren, muss einen enormen Koordinationsaufwand betreiben.

100.000 Interaktionen täglich

„Wir wollen weltweit wachsen und zur ‚Number One for Quality‘ werden“, sagt Timo Blohm, IT Director Salesforce, Automation & Commercial BI bei Hapag-Lloyd. „Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Parameter definiert, an denen wir unsere Qualität messen wollen, dazu gehört natürlich auch ein erstklassiges Kundenerlebnis.”

So ist allein der internationale Kundendienst an über 100 Standorten für durchschnittlich 100.000 Kundenkontakte per Telefon und E-Mail pro Tag verantwortlich. Die Kundenerfahrung ist hier der entscheidende Hebel. Konkret bedeutet das: „Wir müssen es unseren Kund:innen deutlich erleichtern, mit uns Geschäfte zu machen“, erläutert Thomas Elling, als Senior Director Customer Experience zuständig für die Kundenerfahrung und somit Zufriedenheit – ein immer wichtiger werdender Faktor für den Geschäftserfolg in allen Branchen. „Dafür haben wir eine neue Service-Strategie entwickelt und eine Technologie gewählt, die uns den Weg dazu ebnet –  das ist die Service Cloud von Salesforce."

Um kundenzentriert zu agieren sind das Wissen und Verständnis um die Anforderungen der Kund:innen das A und O, so Blohm: „Unser CRM-System ist mit unserem ERP-System verbunden, dadurch haben wir einen einheitlichen Zugriff auf Informationen. Hinzu kam, dass wir früher Entscheidungen nicht selten auf Basis von „Meinungen“ treffen mussten. Mit Salesforce können wir jetzt stets auf alle Fakten zugreifen. So wissen wir ganz genau, wie wir den Kund:innen helfen und ihnen eine Lösung anbieten können. KI ermöglicht es uns, aus Anfragen bestimmte Informationen herauszufiltern. Dadurch können wir den Anteil der First Case Resolutions deutlich steigern und die Customer Experience erheblich verbessern.”

Ein wesentlicher Strang der Servicetransformation war zudem die Reduktion der Komplexität: „Je nach Land existierten teilweise über 50 unterschiedliche Kontaktpunkte, also E-Mail-Adressen und Telefonnummern, die unsere Kund:innen benötigten, um die richtigen Ansprechpartner:innen zu erreichen“, beschreibt Elling. „Das haben wir radikal vereinfacht: Es gibt heute genau eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer pro Land.“ Möglich wurde dieser Ansatz durch die Neukonzipierung des Kontaktcenters und die in die Service Cloud integrierte KI (künstliche Intelligenz). Mit einem Präzisionsgrad von 92 Prozent landen dank KI-basierten Case Routings mit Salesforce Einstein sämtliche Anfragen sofort bei den richtigen Expert:innen im Kundendienst. Die Beantwortung und Problemlösung hat sich durch die Zeitersparnis radikal beschleunigt, da die Suche nach den richtigen Ansprechpersonen und speziellem Wissen nun entfällt. 

Globale Transparenz

Durch die Salesforce Platform haben die Service-Verantwortlichen bei Hapag-Lloyd nun eine globale Sicht auf die Performance der Serviceteams und sind in der Lage harte KPIs (Key Performance Indicators) zu definieren. „Wir haben uns auf acht Metriken geeinigt“, sagt Elling. „Durch diese Vergleichbarkeit sehen wir jederzeit, an welchem Punkt unserer Reise zur exzellenten Kundenerfahrung wir stehen, sowohl auf Länderebene als auch global. Und können gezielt anpassen und nachsteuern, durch Vergleiche und Best Practices, die international ausgetauscht werden.“ Mit Tableau CRM, der in Salesforce integrierten Datenanalyse Plattform, erstellen Länderorganisationen und das Headquarter im Handumdrehen leicht verständliche und aussagekräftige Dashboards und Visualisierungen, die Status-quo und Veränderungspotenziale eindeutig aufzeigen.

Was das für das Unternehmen Hapag-Lloyd insgesamt bedeutet, fasst Elling zusammen: „Auf dem Datenschatz aus täglich 100.000 Interaktionen bauen wir auf, damit der globale Kundendienst seinen Beitrag zu unserem strategischen Ziel, die Linienreederei mit der weltweit höchsten Qualität zu werden, nachdrücklich unterstützen kann. Das ermöglicht uns zu weiten Teilen die Salesforce Platform.“